长三角地区消保委今年上半年的一项统计表明：事件性热点——汽车及售后服务；阶段性热点——房屋及装修服务；趋势性热点——旅游及相关服务；结构性热点——预付式消费；增长性热点——新兴消费模式，成今年上半年长三角地区消费投诉热点领域。

数据统计：消费投诉同比上升11.8%

据统计，今年上半年长三角地区消保委共受理消费者投诉185748件，同比上升11.8%。其中，上海市消保委受理97678件、江苏省消保委受理59331件、浙江省消保委受理22233件、安徽省消保委受理6506件。按投诉类别分，商品类投诉84955件，占投诉总量的45.7%；服务类投诉100793件，占投诉总量的54.3%(上述数据仅是长三角地区消保委受理并处理的投诉量，不包括消费者通过其他法定途径反映的投诉) 。

汽车领域投诉：集中在质量与服务

今年4月，西安奔驰车主维权事件引发全国广泛关注，汽车领域相关消费投诉明显增多。统计表明，2019年上半年长三角汽车及售后服务投诉达13183件，同比增长43.86%。投诉主要集中在三方面：一是以低价优惠诱导消费者购车，实际结算捆绑其他收费项目；二是赠送的商品或服务与承诺不符、存在虚高标价、质量无法保证等问题；三是汽车质量问题，主要是发动机、变速箱、离合器等关键部件在短期内出现质量问题，如发动机漏油、制冷设备失灵等。

长三角消保委联盟提示：汽车经销企业应诚信经营，对车辆和增值服务明码标价，不得以不真实的低价误导消费者；不得以免费赠送为由逃避责任；不得以营销话术“套路”消费者；不得利用格式条款规避违约责任；完善流程，落实PDI责任，不得将存在问题的车辆交付给消费者；严格履行《汽车销售管理办法》的相关规定，不得依仗优势地位欺骗消费者。

住房领域投诉：宣传与事实不符

随着国家新型城镇化战略的深入推进，越来越多居民的住房和居住条件得到了改善，但由此引发的商品房及家装相关投诉数量也在增长。今年上半年四地消保委受理的房屋及装修服务投诉为2938件，投诉中反映的主要问题是：一是开发商在销售房屋时以“学区房、装修精良、环境优美、赠送面积”等优惠为噱头，以此吸引消费者购房，事后却存在房型与宣传不符、承诺缩水的情况；二是房屋渗漏、精装修房墙皮脱落、家用设施安装不到位等质量问题频现；三是装修服务低价揽客，装修实际施工过程中肆意增加收费项目，装修费用低开高走，且在装修过程中使用低价劣质的材料，侵害消费者合法权益。

长三角消保委联盟提示：消费者在购房时，要仔细阅读合同协议，并要求经营者在合同中对精装修所选用的建筑材料予以明确，如涂料、板材、卫浴等的具体品牌和规格。注意合同中的格式条款，根据实际需要补充约定相关事项，避免经营者利用不公平条款侵害自身合法权益。

旅游领域投诉：擅改擅调项目和费用

随着长三角一体化上升为国家战略，长三角消费升级趋势明显，随着旅游频次的增多，旅游相关服务投诉有所上升。今年1至6月份，四地消保委受理的旅游及相关服务投诉9218件，同比上升29.59%。集中的旅游消费投诉有：一是擅自变更旅游项目、游览时间、住宿酒店、餐饮标准等；二是行程安排不合理，导游服务不到位等；三是航空机票退改签手续费过高；四是酒店在线预订成功后无法入住，如订单被取消，房价突然上调等。

长三角消保委联盟提示：经营者应以显著方式告知消费者旅游服务的实际提供者，保障消费者的知情权；经营者要与消费者明确约定旅游项目、游览时间、住宿项目等内容，并严格按照合同履行、保证服务质量；消费者在签约时要注意保存好相关证据，维护自身的合法权益。

预付式消费投诉：线下企业跑路多

近年来，预付式的线下、线上消费越来越多。由于预付式消费的商业模式本身存在结构性风险，靠消费者自身能力无法规避，引发的问题屡禁不绝，既有线下的美容美发、洗浴健身、餐饮等企业关门倒闭，也有线上的旅游、住宿、文化娱乐网站停止营业，特别是共享单车押金等问题，往往呈现突发性、群体性的特点。

今年上半年四地消保委共受理预付式消费投诉高达21751件，同比上升75.07%。集中反映的问题主要有：一是线上平台企业以预存款、押金、账户充值等名义占有消费者的资金，不当设置退款障碍、不履行退款承诺；二是部分线下经营者倒闭“跑路”，导致消费者预付资金损失；三是部分教育培训机构在销售过程中嵌套了第三方信贷服务，通过设置不公平条款造成消费者的退出成本畸高，损害了消费者的合法权益。

长三角消保委联盟提示：消费者在网络平台预存款和押金的所有权属于消费者，经营者不得利用不平等条款、技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。呼吁长三角共同加强预付式消费的顶层设计，强化预付式资金监管，保障消费者的资金安全；针对部分教育培训机构嵌套第三方信贷服务的行为，建议教育部门会同金融部门研究出台相关规则，强化监管。

消费新模式：争议处理不及时

在“互联网+”和消费升级的双重驱动下，长三角的消费新模式、新业态层出不穷，消费新模式、新业态在刺激消费新需求、提升消费频度的同时也带来了相关消费投诉的显著上升。上半年四地消保委共受理新模式、新业态领域投诉56849件，占投诉总量的30.6%，涵盖了网络订餐、网约车、长租公寓、生鲜、送花、移动支付等众多行业。投诉的主要问题：一是新兴企业高速扩张，在销售与服务的过程中瑕疵较多；二是商业模式尚未定型，不断变化，产品与服务的稳定性相对较差，承诺不履行的情况多发；三是新兴企业普遍存在顾客服务能力和其市场规模不匹配，消费争议处理的及时性、有效性已经成为新模式、新业态发展的痛点和堵点。

长三角消保委联盟建议：政府要投入更多的公共资源，不断优化营商环境，助推消费领域新兴企业的健康发展；企业在注重创新的同时，一定要将商业模式的合规性、业务增长的协调性、顾客服务的完善性作为自身的核心竞争力；四地消保委要跨前一步，发挥与消费者沟通、为消费者服务的专业性，帮助新兴企业建立完善的客户服务体系，共同提升解决消费争议的能力水平，构建更为和谐的企业与消费者关系。

（安徽法制报、法治安徽网记者 张燕）