安徽省消保委近日发布了今年上半年投诉分析报告。报告显示：2020年上半年，我省各级消保委共受理消费者投诉10386件,较去年同期的6506件上升了59.64%。已解决10111件,解决率97.35%，为消费者挽回经济损失1505.19万元，共接待消费者来访、咨询45387人次。上半年因新冠肺炎疫情影响，商品投诉种类排名靠前的三类投诉也由去年的家用电子电器、服装鞋帽、日用商品类变成了今年的医药及医疗用品、食品类、家用电子电器类。口罩、酒精等防疫物资的质量、价格问题成了一季度投诉的重点。

价格类投诉增长较快

据统计，上半年受疫情影响，消保委受理价格类投诉2181件，占受理投诉总量21%,较去年的309件上涨了6倍之多。因受疫情直接影响，价格投诉主要集中在口罩、酒精、消毒液、蔬菜等消费品上。其中口罩价格投诉尤为突出，防护用品前期被消费者抢购，商家库存缺货，导致消费者无法购买；个别商家囤积居奇，故意以进价高为由高价售卖防疫商品。还有消费者反映接近春节假期，蔬菜、豆制品等价格较平时购买价格高出很多。

2020年1月27日，来安县消保委接到群众反映，来安县某百货店涉嫌哄抬口罩价格。来安县消保委会同县市场监管局执法人员立即赴现场调查，发现商家收银台后侧货架上摆放有口罩，未明确标明价格信息，涉嫌违反《中华人民共和国价格法》。明码标价销售商品，是经营者应尽的责任。在疫情防控期间，作为商品零售行业经营者，销售疫情防护用品，更要严格执行明码标价的规定。该百货店违反法律规定，在疫情防控期间，不能主动履行社会责任，造成一定范围内的负面社会影响。随后，来安县市场监管局给予该商家没收违法所得200元、罚款4800元的行政处罚。

服务合同退订纠纷突出

因为疫情形势严峻，消费者在各大平台预定的电影票、机票、住宿、旅游行程只能取消，虽然各大平台及时推出了退订政策，但是由于订单取消涉及到多方面，客服人员少，客服电话呼入量大，造成消息不对称，引发消费者大量投诉。

2020年1月27日，消费者王某向滁州市经开区消保委反映其于2019年12月12日在滁州市某酒店预定了2020年1月30日的酒席并支付定金10000元。因疫情影响，消费者决定取消酒席，1月25日前去酒店要求退定金遭酒店拒绝。接诉后，滁州市经开区消保委高度重视，立即安排人员进行现场核查，要求酒店按照市政府通告要求无条件退费。但在2月1日，消保委再次接到消费者电话，表示该酒店只退了5000元。工作人员当即联系该酒店负责人，要求其按照滁州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部第一号通告进行退款。经工作人员反复宣传政策法规，最终该酒店将定金10000元全额退给消费者。消费者对经开区消保委的办事效率和认真负责的工作态度予以肯定并表示感谢。

网购延期发货消费者糟心

疫情高发期时，商场、超市等实体店无法复工，多数消费者购物方式从线下消费转为了线上消费。上半年网购投诉量从141件增加到277件，涨幅达96.45%。网购又涉及到快递物流服务，疫情期间全国多家快递公司暂停服务，消费者网购的商品无法正常发货，或者滞留在快递点，到了本地也没有快递小哥送货，消费者是退不了货也拿不到货，只能干着急。 安庆市消费者姚某于1月30日在某平台订购了近200元的婴儿用品，物流信息显示商品2月8日就已经到达合肥，直至2月25日仍旧没有收到货，要求退货。经安庆市消保委受理后录入中消协电商投诉直通车，与商家沟通，因前期受疫情影响，商品物流交通管制导致延期，消费者终于在2月27日签收商品，双方和解。

未成年人网游充值退款难

疫情期间因为学校不能复课，全部改为线上教学，让自控力和认知能力欠佳的未成年人有更多机会接触网络，未经监护人同意进行网络游戏巨额充值、直播高额打赏等纠纷频发，引发消费投诉。

2020年5月8日，消费者吴某向安徽省消保委投诉，称其上幼儿园的孩子因为疫情期间没有入园，在家偷拿大人的手机玩游戏消磨时间。4月2日当天连续支付12笔费用，共计5858.88元，希望消保委能帮忙追回充值费用。省消保委接投诉后立即展开调查，因为充值的游戏网站公司隶属于深圳，随后通过深圳市消委会与该公司对接，最终游戏网站公司退回4000余元充值费用，还有两笔因涉及其他公司，消费者再另行追偿。

此类投诉调解中，无论网络直播、短视频还是游戏平台，虽都推出了青少年模式，但在实际退费操作中，消费者都存在举证困难等实际问题，监护人对充值、打赏等行为提出异议，就需要尽量举出证据。比如从未成年人的习惯、监护人的工作生活情况、有无时间以及其他证据来佐证。

消保委在此提醒家长，对未成年人的监护责任不能忽视，尤其是在网课大范围普及的背景下，教导孩子如何利用网络，传递合理的消费观，是家长不可推卸的责任。

线下教育培训纠纷成难点

受疫情影响，线下教育培训一直处于暂停状态，大部分机构提供上网课服务，但也有个别以提供家教服务为主的机构引发了群体投诉，且处理难度较大。如“打豆豆教育”受疫情影响，无法提供线下服务，达不到预定的辅导效果，家长纷纷要求退还预付款，致使经营者资金链出现问题，引发大量投诉，目前该机构仅按消费者预付款总额20%的比例退还部分款项。

2020年上半年是特殊时期，因为疫情影响，各方都承受着巨大的压力。安徽省各级消保委严格履行法定责任，积极承担社会责任，及时采取有效措施，妥善处理消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。安徽省消保委呼吁被投诉的企业，认真处理好消费者的投诉，积极履行社会责任。

安徽法制报、法治安徽网记者 张清