“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”6月14日，在合肥市12345政务服务便民热线电话受理中心，合肥市公安局包河分局退休干部冯家胜正在认真倾听、记录群众的诉求，很快就弄清了事情的来龙去脉，帮助找到解决问题的途径。

记者从合肥市委组织部了解到，为更好服务企业主体、回应群众诉求，5月15日起，合肥市从市直相关单位选派一批刚退休的干部参与12345热线接听工作。到6月14日，这批退休干部已经“上岗”一个月了，他们纷纷发挥自身的优势，迅速成长为合格的热线“话务员”，用丰富的工作经验，尽心竭力服务企业和群众，被年轻话务员们称为群众工作的“活字典”。

“我退休前是一名社区民警，天天和群众打交道。”如今接听12345热线，在冯家胜看来，也算干起了老本行，用另一种方式继续服务群众。据悉，包括冯家胜在内，此次参与12345热线接听工作的退休干部共有14位，他们政治素质过硬，有着丰富的一线工作经验和强烈的服务意识，在接听12345热线过程中，能将多年的群众工作经验融会贯通，帮助群众答疑解惑、解决问题的同时，还能耐心细心劝解，把一些矛盾消除在萌芽状态。

为了更加合理的为大家安排岗位，市政务服务管理局结合退休干部工作经历和擅长领域，按人岗相适原则，合理安排工作，主要包括来电接听、咨询解答、工单转办等。“他们记录的来电内容详细，给相关单位提出处理建议，并附上来电人以前的电话记录。老同志强烈的责任感、熟练高效的群众工作方法等，值得我们好好学习。”合肥市12345政务服务便民热线电话受理中心工作人员孔迎春介绍。（记者 徐奥萍）