保护消费者的权益，规范经营者的行为，对于维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展具有十分重要的意义。2022年，全省各级市场监管部门主动适应新常态和消费升级新趋势，切实履行部门职责，妥善调解了一批侵害消费者权益的典型案件。 2月24日，省市场监管局公布了2022年度十大消费维权典型案例，涉及消费者人身伤害、财产损失、未成年人权益保护、医美手术纠纷、预付卡退费纠纷、汽车售后纠纷、汽车保险出险纠纷、房产销售纠纷、海鲜计量不足等，案例典型性强，警示及教育意义显著。 案例一：未成年人购买网络游戏装备退费案 【案例简介】2022年6月30日，蚌埠市市场监管局接到薛先生的投诉，反映在2022年端午节期间，他的儿子（11岁）在家长不在场的情况下玩手机游戏，被xx网游公司诱导购买了大量的游戏装备，共花费11402元。薛先生反复查看其孩子与xx公司客服的聊天记录后，认为xx公司客服在明知对方是未成年人的情况下，仍诱导、哄骗其孩子购买游戏装备，不仅造成了经济损失，而且影响了孩子的身心健康。薛先生要求xx公司退款，并予以赔偿。蚌埠市市场监管局接到投诉后，立即进行调查核实。经蚌埠市市场监管局调解，xx公司退还所有游戏装备款项11402元，并予以相应的补偿。 【警示意义】本案中，商家在经营活动中明知或应知对方为无民事行为能力或限制民事行为能力人，不仅不提醒对方，仍向其出售，甚至诱导、哄骗其购买相关商品和服务，同时涉嫌虚假宣传，应承担相应的责任。 案例二：牙齿美容纠纷案 【案例简介】2022年6月25日，池州市贵池区市场监管局接到消费者王女士的投诉，称自己在朋友介绍下，到xx美容店做了牙齿贴面手术，手术造成了牙齿损坏，之后去医院治疗花费了2万余元。王女士多次去xx美容店协商，要求赔偿其损失。经贵池区市场监管局调查，xx美容店未取得《医疗机构执业许可证》开展美容手术。贵池区市场监管局第一时间将违法线索移交至相关职能部门，并应双方请求组织调解，同时邀请贵池区卫健委派员参加调解。经多次调解，双方达成调解协议，xx美容店及介绍人共同赔偿投诉人5万元。 【警示意义】本案中，xx美容店未取得相关许可证是不能做美容手术的，违规做美容手术导致消费者人身健康受到损害，应承担相关责任。 案例三：汽车出险维修纠纷案 【案例简介】2022年5月23日，六安市市场监管局接到陈女士的投诉，反映其于2022年3月15日因发生交通事故将车辆送往六安xx汽车销售服务有限公司（后称xx公司）维修，2022年3月18日保险公司按照定损清单向xx公司支付21700元费用，但陈女士核对结算单和定损单时发现xx公司并未按照保险公司的定损清单更换配件，有2个定损清单上的配件未予更换。陈女士认为xx公司存在欺诈行为，侵害了消费者的合法权益。经六安市市场监管局先后四次调解，双方达成协议，xx公司补偿投诉人2700元损失。 【警示意义】本案中，保险公司应按照车辆实际损失予以定损，汽车维修公司应遵守约定，按照定损清单进行维修，如有项目及费用的变动，也应事先与车主及保险公司沟通。xx公司的行为违反诚实信用原则，侵害了消费者的知情权和公平交易权。 案例四：误食洗涤用盐纠纷案 【案例简介】2022年7月29日，淮北市濉溪县市场监管局接到赵先生的投诉，反映其母亲2022年5月份花费4元在xx超市购买了一袋盐，用来食用。两个月后，赵先生的孩子出现厌食、消瘦等情况，经四处问诊，一直无法查明原因。医生排除孩子自身疾病，怀疑是误食导致的症状。赵先生回家检查了日常食材后，发现食用的盐是洗涤盐。赵先生认为该超市将洗涤盐与食用盐同货架摆放，销售时未尽到提醒义务，导致孩子误食后生病，要求xx超市赔偿孩子检查、治疗等费用。经濉溪县市场监管局开发区市场监管所多次调解，最终双方达成协议，xx超市给予赵先生相应的补偿。同时，濉溪县市场监管局督促该超市严格执行分区管理，做好产品分类摆放，严防类似事件再次发生。 【警示意义】洗涤盐与食用盐外表相似容易混淆，但用途天差地别，经营者在销售时应尽到说明提醒的义务。该超市将洗涤盐摆放在厨房调料货柜，且与食用盐摆放在一起，出售时也未提醒消费者，存在一定过失。 案例五：xx酒店海鲜计量不足侵害消费者权益案 【案例简介】2022年3月7日，宿州市市场监管局接到吴先生投诉，反映其2022年2月底在xx酒店就餐时点了一只澳洲龙虾（按重量计价），花费500元。几日后再次到该店就餐，让酒店按照500元价格安排澳洲龙虾，上桌后发现澳洲龙虾的个头比上次小了很多，但澳洲龙虾的单价与上次就餐时相同。吴先生对此产生疑问，为何单价、总价相同，个头却差距那么大？认为该酒店的电子秤可能存在猫腻。宿州市市场监管局对其反映的情况进行了核查，经计量检定，该酒店电子秤检定为不合格。经调解，xx酒店向吴先生赔礼道歉，退还当日就餐费用，并承诺下次就餐时给予会员折扣。调解后，宿州市市场监管局启动“诉转案”机制，依法对xx酒店未按规定进行申请检定计量器具，以及使用欺骗消费者为目的的计量器具行为予以立案，作出给予没收涉案电子秤、没收违法所得40012元，罚款3000元的行政处罚。 【警示意义】消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。本案中，酒店使用的电子秤未经检定，且计量不足，侵害了消费者的合法权益。 案例六：商家服务瑕疵导致人身伤害案 【案例简介】2022年1月17日，蚌埠市市场监管局接到张女士的投诉，反映其于2022年1月8日与其父亲（92岁）到xx饭店就餐时，张女士父亲不慎被停车位的停车锁绊倒，当场昏迷，被送到医院进行抢救治疗。张女士认为饭店停车锁的设置存在安全隐患，而且饭店没有及时提醒相关风险，应予以相应赔偿。在蚌埠市市场监管局调查期间，张女士父亲于1月22日因病去世。为及时、妥善化解纠纷，蚌埠市市场监管局先后组织了3次面对面调解。经调解，达成协议：1、该饭店对张女士父亲去世表示深深的歉意；2、由该饭店一次性补偿张女士65000元。 【警示意义】本案中，停车锁为经营者安装，存在一定的风险隐患，未设置警示标志，未及时提醒风险，经营者对本次事故应承担一定的责任。 案例七：售后安装导致消费者经济损失案 【案例简介】2022年6月6日，定远县市场监管局接到王女士投诉，称自己于2022年5月20日在xx电器商场以11600元购买洗衣机1台，并由商家售后上门安装、调试。2022年5月23日，王女士回到家发现家里都是水，木地板和墙裙都泡在水里，经检查系洗衣机的水管和水龙头接口处漏水导致。王女士与商家多次协商要求赔偿家装损失。经定远县市场监管局前后4个月的多次调解，最终达成调解协议，由xx商城赔偿王女士26000元。 【警示意义】现实生活中，存在着大量类似本案因安装服务存在过错或瑕疵导致较大财产损失的消费纠纷，经常涉及零部件厂家、安装服务商等多方责任，取证困难、判断责任归属难、损失较大、调处难度较高。本案中，销售、安装均由销售方负责，理应承担赔偿责任。 案例八：美容店退卡消费纠纷案 【案例简介】2022年1月4日，黄山市屯溪区市场监管局接到程女士的投诉，反映其自2020年以来一直在xx美容店办卡消费，最近因生病卧床不起，无法再进店消费，想把卡内的余额退出，被该美容店拒绝。经黄山市屯溪区市场监管局调解，xx美容店同意退还卡内余额35000元。程女士表示满意。 【警示意义】本案中，经营者通过预收款的方式已预先收取了费用，消费者因病等特殊原因无法继续接受商家提供的服务，继续消费已不可能，出于诚信、公平的原则应退还卡内未消费的费用。 案例九：汽车售后纠纷案 【案例简介】2022年10月24日，滁州市南谯区市场监管局接到张女士投诉，反映其于2022年8月26日在xx汽车4S店购买xx轿车，2022年10月13日在行驶过程中出现发动机冷却液泄漏故障，怀疑是汽车质量存在问题，要求退车或换车。xx汽车4S店辩称系由于消费者操作不当导致发动机损坏，拒绝了张女士的诉求。经滁州市南谯区市场监管局调解，xx汽车4S店办理退车，并于15日内退还全部车款51万元。 【警示意义】根据瑕疵举证责任倒置规则，商家应拿出充分证据证明该车质量方面不存在瑕疵，同时应对其主张的“消费者操作不当导致发动机损坏”承担举证责任，如无法举证，应由4S店承担全部责任。 案例十：商品房销售纠纷案 【案例简介】2022年4月21日，安庆市怀宁县市场监管局接到李先生投诉，反映其于2021年5月购买了xx小区的房子，2022年交房时发现小区环境与销售时的宣传不相符，售楼部的沙盘上展示了大片的绿化，而交房时却发现绿化部分建了配电房，且面积严重缩水，李先生认为开发商故意隐瞒实情，存在虚假宣传。经怀宁县市场监管局多次调解，达成协议，开发商退还投诉人全部购房款52万元整，并支付投诉人同期银行活期利息，15日内完成退款。 【警示意义】本案中，开发商辩称因为规划改变没有及时修改沙盘，证明其存在虚假宣传故意的证据条件不充分，但应认为其存在重大过失，应承担相应的责任。（记者 徐奥萍）