从衣食住行到文化休闲，消费公平处处牵动着消费者的心，从线上到线下，多样的消费习惯，也不断扩大消费者权益保护的层面。4月10日，省消保委发布了今年一季度投诉分析情况，其中，电信服务、新能源汽车、服装类、保险类、团购券类成为五大投诉热点问题，针对上述热点，省消保委进行了深入解读并给出相应建议。

电信服务营销花样多

随着市场竞争日趋激烈，电信服务营销手法花样较多，侵害消费者权益情况时有发生，包括业务套餐资费不明确，业务内容繁多，办理手续复杂，订购容易取消难；诱导消费者开通业务，外呼介绍新业务时避重就轻，收费、期限等关键内容一带而过；携号转网条件高，限制消费者转网；擅自开通、关闭业务项目，运营商未经消费者同意就擅自开通新业务，原业务取消后也不能再开通，资费只能上升不能降低；售后服务效率低，无法满足消费者合理诉求等。

1月份，石台县消保委接到周先生的投诉，称某通讯运营商在没有经过其同意的情况下，擅自帮他开通了话费膨胀包业务，遂求助要求运营商取消该项业务。经核实，消费者投诉情况属实。经调解，通讯运营商负责人向消费者解释了业务内容，后根据其意愿取消了话费膨胀包业务，同时退还2022年9月至2023年1月期间的业务收费，消费者对处理结果表示满意。

消保委建议：电信服务运营商应加强消费者权益保护意识，制定业务套餐内容简单易懂，重要条款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位，切实保障消费者的知情权、公平交易权、隐私权。同时也提醒广大消费者，在办理业务时，要认真核实服务内容和收费情况，保留好业务宣传文字图片内容、业务办理单据和扣款短信提示等凭证资料，发生纠纷时要及时维权合法权益。

保险类消费投诉高发

随着人们保险意识不断提升，人身、财产保险销售需求旺盛，但由于保险产品专业度高，消费知识的不对等，销售纠纷和理赔纠纷成为投诉的“高发区”。保险经纪人在销售时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准，强制捆绑搭售、不合理收费等行为一直屡禁不止，电销扰民问题仍时有发生；保险理赔时定损价格不合理、理赔时效慢、服务态度较差，使得消费者知情权、自主选择权和公平交易权无法得到保障。

3月5日，曾先生向六安市消保委投诉，称其母亲张女士于去年5月在某保险公司销售人员推销下，购买了一份理财型保险。同年10月，该保险公司的销售人员又到张女士家推销保险，声称保单中可借款额度就是保险公司返还给保险人的红利，可以随时使用。销售人员随后使用张女士手机办理了一份3万元借款，再用这3万元的借款买了第二份理财型保险，而张女士对于办理借款以及需要还利息一概不知，直到春节，曾先生回家才发现母亲是用贷款购买的第二份保险，此借款从2022年10月14号就开始计息了。消费者认为保险销售人员采用虚假宣传手段，诱导其母亲用贷款的钱购买保险，存在欺诈，对保险公司的不再信任，故要求将两份保险全部退掉并弥补损失，贷款的利息也应由保险公司承担。经多次调解，保险公司最终按消费者的要求办理两份保险的退保事宜，承担贷款产生的利息，弥补消费者的损失。

消保委观点：3月1日起，中国银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已正式施行。《办法》中明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，规范银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利。希望主管部门严格监管要求，依法打击侵害消费者权益乱象和行为。

团购套餐使用限制多

在短视频平台上，各类的团购套餐总能轻松吸引大量消费者下单，但由此引发的投诉也屡见不鲜。一些商家不认可消费者购买的团购套餐，拒绝提供服务；或者在购买团购页面说明中对使用说明描述不清，提供的服务与宣传严重不符。此外，消费者投诉还存在周期长、维权难等问题。

3月4日，肥东县消保委桥头集分会收到了陆女士的投诉，称其当日通过某平台购买8张某景区的游乐设施票，到达山顶游乐设施点，却告知山上无法现场验票，需要到山下售卖点验票，向景区售后反映时态度不好。桥头集分会接诉后立即联系景区负责人说明情况，并要求其暂停平台售票，防止同类型投诉继续发生。经现场查明，景区首次在平台做团购推广，缺乏经验，未在验票须知部分醒目告知，游乐现场也没有告示牌提前说明，导致部分游客没能及时验票。最终，景区向投诉者表示了歉意，以赠票或者补退款等形式补偿消费者，在售票平台增加了醒目提醒，对态度不好的工作人员批评教育及罚款处理，消费者表示了谅解。

无独有偶，1月24日，某消费者向含山县消保委反映，其通过短视频平台购买了某自助烤肉店的团购券，购买界面明确显示该券节假日通用，但到店后商家却告知过年期间无法使用，消费者认为商家未履行承诺遂投诉。含山县消保委核实情况属实。经调解，最终商家承诺消费者购买的团购券可以在春节期间正常使用，消费者对处理结果满意。

消保委观点：按电子商务法相关规定，消费者在直播或者短视频平台购买团购券，看到的短视频宣传内容可以视作商家的承诺，商家需要按照承诺来兑现。消费者下单后意味着合同成立，商家应该按照订单标准来执行，否则属于违约行为。消费者要擦亮眼睛，谨慎选择，对于评价较差的商家不再光顾，提升鉴别能力，不一味相信“网红滤镜”。平台对商家给予的信息也有审查的义务，应当对经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监督制度，保障消费者合法权益。（记者 徐奥萍）