“我想查询一下我上次递交的材料，法院立案了没有？”“我有新情况向法官反映，联系不上怎么办？”“您好，这里是马鞍山市中级人民法院，请问有什么可以帮您？”

5月6日上班伊始，一通通电话拨打到马鞍山中院诉讼服务大厅12368诉讼热线接听中心，话务员许愿耐心有序地倾听群众诉求并详细记录。

为提升诉讼服务品质、方便群众参与诉讼，4月以来，马鞍山中院持续优化诉讼服务热线运行机制建设，通过制定接线流程规范、推进全面细致登记、落实首问负责制、实行分类处理、衔接诉源治理、形成闭环管理等多项举措优化升级，依托审判管理与服务平台12368语音服务系统，实现统一入口、集约管理、数据共享“一号通办”，完善咨询、查询、联系、预约、投诉建议等“一条龙”诉讼服务。自4月初规范化运行以来，该院“12368”诉讼服务热线共接听群众来电859人次，向相关责任部门派送热线受理事项协调办理工单7件，全部予以两日内办结。

答疑解惑，打造联系沟通“总客服”

该院构建完善“集中受理、分类处置、协调联动、限时办理”的工作机制，热线中心设立值班干警，指导话务员开展工作，现场解答当事人疑问，全面细致登记当事人诉求。确实无法当场答复的，填写热线受理事项协调办理工单，通过办案系统“12368语音服务”模板交办至相关责任部门联络员，限期两天内予以办结，并同时自动发送短信至当事人及责任部门联络员，提示当事人具体承办部门和提示联络员尽快办理，努力做到“需求及时回应、问题当天解决”。

诉事速办，当好诉讼服务“听诊器”

为促进服务制度化、标准化、程序化，该院制定《12368诉讼服务热线工作细则》，以“依法规范、一号对外、统一受理、分类处置、协作配合、限时办理、高效便民”为原则，细化诉讼咨询、案件查询、 联系法官、预约服务、事项转办、投诉建议等服务职能。同时制定接线文明用语规范、接线流程规范等制度，让服务更加暖心、贴心、便民，切实履行好“诉事速办”“接单即办”职责要求。

司法便民，搭建群众满意“联系桥”

为加强闭环管理，该院各部门确定一名干警与话务员对接，形成“统一接听、限时办结、督办改进”的全流程封闭管理机制，将热线从传统单一功能的人工接听电话升级为多部门协同的一站式多渠道综合性诉求响应服务体系，确保“件件有着落、事事有回应”。“12368”热线集约的规范化运行，使诉讼服务中心的实体阵地前移，进一步实现了诉讼服务的“一站式、集约化、全方位”，为当事人提供更加丰富、全面、专业的诉讼服务，不断满足群众多样化、差异化、精细化的司法需求，让当事人找得到法官、说得清情况、等得到回复，使司法为民更接地气，切实提升群众诉讼服务的司法获得感和满意度。（邰伦梅 记者 李小平）