六安市裕安区运管所近年来坚持标本兼治，多措并举提高“12328、12345”热线服务质量，打通为民服务“最后一公里”。

机制健全。成立热线办理工作领导小组，着力解决群众提出的每一个难题。制定《12345、12328服务热线办理工作制度》，规范机制，细化责任分工，明确职责任务，建立从接单、沟通、处置到再沟通、回复各环节的重点任务。

坚持实事求是、严格依法依规处理的原则，认真对待每一起举报投诉案件，做到不拖延、不推诿、不敷衍；坚持每一起投诉举报案件都赶到现场，了解真实情况，掌握准确信息，尽可能让投诉人及群众看得到、感受得到行业管理部门实实在在的行动和作为；坚持定期梳理已办结的投诉举报案件，开展回头看，防止问题和矛盾重复出现，减少反复投诉现象。

对能够立即办理的，做到立即办理、立即沟通、立即回复；对不能立即办理或比较复杂的，先行沟通，说明情况及准备采取的措施，取得投诉人理解和认可后先行回复，在后续处置完成后再及时反馈投诉人，对不合理或不实投诉，认真说明原因和理由，准确宣传相关法律法规，做好解释，化解矛盾。

今年1―10月，六安市裕安区运管所通过12328平台接收各类工单331件，其中信息咨询类25件、意见建议类11件、投诉举报类295件，所有工单均能做到24小时内办结，回访满意率达98%。（戴有苗）