为切实推动“皖美高速”品牌落地，实现服务转型升级，安徽交控集团阜阳处各收费站近期多措并举，着力提升收费现场服务工作质量。

深植服务理念。收费站通过召开员工大会、站务会、班务会，开展谈心交流等方式，组织员工学习《皖美高速品牌知识手册》，宣贯构建“皖美高速大路网出行服务体系”重大意义，树立从“笑”的情感服务向快捷通行、畅安舒美“效”的刚性服务理念升级。找准服务中的痛点、难点、突破点，满足司乘人员的“基本需求”“期望需求”和“魅力需求”。

找准督导痛点。建立站管理人员、内训师、班长三级督导机制，找准当前外场服务的痛点问题，组织召开外场服务提质增效专项会，详细解读了亭外问询的回答话术、ETC服务交流标准、视频记录仪使用方法等内容。针对外场人员精神风貌欠佳、疏导手势不规范等问题，主动联系交警部门人员给予专业培训，再次纠正部分收费人员重亭内轻亭外的服务固化思维，充分释放“微笑服务再出发”的革新动能。

做好舆情防范。积极探索“三个一”工作法，引导收费人员遇到纠纷时，积极调整个人情绪，保持“缓一缓、压一压、笑一笑”的工作状态，灵活采取“换人法”、“留证法”、“携手保畅法”有效处置突发特情。同时，站“网评员”需多渠道关注有关高速公路的网络舆情，做好监测上报工作。（吴文文 张迪）