核心提示 预付式消费退款难、经营者拒绝调解甚至“卷款跑路”等问题，已成为消费领域的痛点难点。此类纠纷，涉及人数众多但金额较少，如果个个起诉到法院，诉讼成本太高。如何破解？11月12日，重庆市消委会在总结近三年开展支持消费者集体诉讼的实践基础上，率先出台《消费者组织支持消费者集体诉讼工作规范》（以下简称《工作规范》）地方标准，通过标准化、规范化工作举措为消费者依法维权。本期说法和您聊聊。

预付式消费成维权“老大难”

“刚交了1万元的费用，才过了10来天，老板就关门‘跑路’了。”今年9月，家住重庆江北区的陈明（化名）就遭遇到早教机构“携款潜逃”的糟心事。

目前，在家长们自发组织的维权群里，已经有200多人，一节课的金额在150~200元不等，损失金额上万元的家长不在少数。然而，由于店铺关门、负责人失联，一些家长、员工不得不自认倒霉。

查询公开资料发现，近年来，经营者诱导消费者预付款办卡后，拒不履行合同约定，甚至关门“卷款跑路”的情况时有发生。

无独有偶，今年7月，在重庆长寿区，姊妹老火锅店与拓客营销策划公司签订引流推广合作协议，以每人39.9元的消费券为火锅店引流，一个月售出2600张消费券。后火锅店因无法继续承担巨额亏损，选择闭店关门并进行了注销登记，消费者纷纷投诉到当地消委会。

长寿区消委会调查认为，该火锅店通过第三方公司推广消费券，对揽客成本与运营预估严重不足，导致持续亏损并关门，致使消费者持券无法正常消费，应当承担相应责任，支持消费者集体诉讼。

长寿区人民法院按照与长寿区消委会建立的诉源治理工作机制，将案件委派给长寿区消委会进行诉前调解。截至发稿，经营者与消费者签订调解协议约360份，回收消费券1200余张，退回消费券费用约5万元。

“零成本”诉讼为消费者“撑腰”

“吴某终于退钱了！”11月11日，重庆北碚区一理发店的消费者毛女士看着手机里的到账提示，十分激动。3年前，她在当地一家美容美发店先后充值了3万多元，结果这个店几经转手，每转一次新老板就让她重新充值才能使用原来的卡，充值之后，又经常限制用卡。

“是消委会支持大家集体诉讼，没花一分钱，让我们拿到了退款。”她开心地表示。重庆市消委会秘书长谷丹说：“消委会代表消费者进行集体诉讼，参与诉讼的律师是消委会聘请的公益律师，消费者个人一点不用操心。”

据悉，自2020年以来，重庆市北碚区消委会陆续接到消费者针对该店的投诉近50起。经多方调查，证实该店确实存在频繁转让、限制消费、拒绝退费等行为，在多次约谈无效、调解无果的情况下，北碚区消委会于2022年10月支持10名消费者将该店诉至法院。

该案历经一审、二审、强制执行等多个诉讼程序，包括毛女士在内的9名消费者，最终拿回未消费完的充值预付款共计67471.95元（含案件受理费579.35元），为消费者带来了“零成本胜诉”的圆满结果。

据统计，到目前为止，重庆市各级消委会支持消费者集体诉讼43起，涉及消费者2408人，诉讼标的金额1463.71万元。其中，31起案件已开庭审理，均以消费者胜诉结案，帮助1991名消费者通过诉讼挽回经济损失999.29万元。

为集体诉讼制度发挥重要引领

早在2021年，重庆市消委会就出台了《支持消费者集体诉讼工作导则（试行）》，近日出台的《工作规范》，明确了消费者组织支持消费者集体诉讼的案件类型、受理条件、受理程序、诉讼支持、终止支持诉讼等方面的内容，将进一步推动支持消费者集体诉讼工作迈向标准化、规范化、制度化。

《工作规范》还梳理支持集体诉讼工作涉及的法律文书，并起草了《提请支持消费者集体诉讼申请书》《支持消费者集体诉讼相关事项告知书》及《诉讼代表人推选书》等7个法律文书模板，供各级消委会和广大消费者参考使用。

“今年前三季度，重庆市消委系统受理消费者投诉总量同比下降33.88％。合同类、价格类投诉，销售服务类以及生活、社会服务类投诉大幅下降。”谷丹说，这是因为集体诉讼工作开展以来，经营者考虑到应诉成本、失信被执行人“黑名单”等因素，主动接受消委会组织的调解并积极履行退款或赔偿义务，对经营者恶意“卷款跑路”、故意拖延退款、拒绝调解等行为起到了一定的震慑作用。（龚报 何欣）