本网讯（安徽法制报全媒体中心记者 徐奥萍 通讯员 柴建飞）“12345”政务服务热线是政府与市民之间的桥梁，旨在为市民提供便捷、高效、优质的政务服务。12月14日，合肥市市场监管局窗口收到的一条来自“12345”政务服务便民热线工单吸引了记者的注意，该工单既不是投诉，也不是咨询，而是一句句表扬和感谢。这是怎么回事呢？

“您好，这个问题您可以咨询相关部门，我帮您找一下咨询电话……”不久前，市民黄先生致电政务服务热线，合肥市市场监管局窗口接听电话并耐心听取其需求，尽管黄先生咨询的很多问题不属于窗口岗位职责，也不在接听人员的职务范围内，但工作人员并没有拒绝回答，而是慢慢引导来电人咨询哪个部门、怎么咨询，并帮助查询了咨询号码。工作人员的耐心解答，让黄先生感到很暖心。事后，黄先生又拨打了12345，点赞窗口暖心服务的同时，也对工作人员耐心服务表示了高度肯定。

据了解，今年以来，合肥市市场监管局窗口秉承“以人民为中心”的服务理念，积极履行职责，听民情、解民困、分民忧。该局在窗口设置专人负责12345转办件的信件处理及回复，设置“涉企服务专员”及时接听企业和群众来电，及时联系，迅速行动，在保证督办质量的情况下，严格按照规定时间节点完成整改任务，到期回复率100%，让热线件件保时效。负责接线工作人员对群众问题及时回复，非窗口业务及时反馈至职能部门。该局还会定期抽查回复情况，重大投诉、多次投诉等复杂事项办理情况，不定期开展落实情况现场回访，力争让每一件投诉件、咨询件有整改，有落实。此外，对投诉、咨询的重点、难点问题，该局会进行梳理，利用工作例会共同探讨、共同研判，对待新问题探索新方法，面对老问题提出新思路，不断创新工作方式，建立长效机制保证百姓心声得到倾听，社情民意得到准确反映。

据合肥市市场监管局相关负责人介绍，今年以来，涉企服务专线共接听企业电话1700余条，12345政务服务热线平台回复投诉件83件，咨询件771条，收到建议12条。