元旦假期里，上海迪士尼度假区发布了一份致歉声明，称因天气原因取消了跨年之夜的烟花秀，此事迅速登上热搜。不过，迪士尼很快提出了弥补方案：将为持有当日门票的游客提供半年内重返乐园的下午场票。

因为游客没有体验到某一项目，景区到底该不该退票或者提供赔偿？对此，业内人士表示，“是否该退票”不能一概而论，但不争的事实是：如今国内旅游市场“热”力十足，如何为游客提供更好的服务，将成为各景区面临的新考验。

多家景区为游客退费并道歉

去年12月下旬以来，多家景区遇到类似情况。如第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园首日迎来4万余名游客。然而，众多尝鲜者称，在冰雪大世界排队数小时，什么也没玩成，最终不少游客要求退票。当天，冰雪大世界为部分游客办理了退票。次日，哈尔滨冰雪大世界又在其微信公众号发布《致广大游客的一封信》，称对未满足部分游客需求表示歉意，将进行反思并连夜整改。

不到一周，上海迪士尼乐园的新园区“疯狂动物城”因意外关闭，为了不扫游客们的兴致，迪士尼宣布为当日游客提供半年内再玩一次的机会。跨年夜，上海发布空气重污染黄色预警，根据“上海市空气重污染专项应急预案”的要求，上海迪士尼乐园进行临时调整，取消了烟花表演。迪士尼对此作出了一张下午场门票的补偿。

“允许退费”体现景区对游客的重视

事发后，社交平台上的争议愈演愈烈。“玩了七八个小时没坐免费滑梯就要退票？”“以后园区故障是否都可以退票？”……很多网友站出来力挺哈尔滨冰雪大世界，认为“项目没玩上就退票，景区太冤”。但也有网友指出，“允许退票”体现了景区对游客体验的重视，希望景区能够“再进一步”。

“举个例子，通常情况下，迪士尼的门票都是不允许退改的。但是，前段时间上海突然大降温，天气并不适合出游，那么像这种极端天气里，景区是否可以为游客开放退票的渠道呢？”不少网友建议。

是否应当退费不应一概而论

遇到冰雪大世界客流激增，上海迪士尼关闭园区、取消烟花秀等情况，景区应该退票吗？业内人士普遍认为：可以退，但不是必须退。

北京清律（深圳）律师事务所江孟醒律师表示，景区提供的是参观游览服务，游客享受的是体验式消费。对于服务品质，每个人都有较为主观的感受。如果有相当数量的游客（而非个别游客）要求退票，可能景区在提供服务、秩序管理、措施弥补等方面确实存在缺陷。

“根据旅游法第一百零五条相关规定，景区接待游客不得超过核定的最大承载量，景区应当采取疏导、分流措施。根据消费者权益保护法第十五条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”他认为，如果确因景区原因或不可抗力导致游客无法正常游玩的，景区应当积极、及时与游客协商，办理退票或提供其他解决办法，减少游客损失。

不过，江孟醒强调，景区是否应当退票，不应一概而论。“游客购买门票进入景区，二者之间构成旅游合同法律关系，景区应当提供符合约定的服务，而游客也该履行合同。”他指出。

上海对外经贸大学旅游专业副教授高静表示，景区是否要退票，还要按照购票须知中的说明来执行。“我注意到有网友表示，极端天气里，景区也该允许游客退票。但是，酷暑严寒是否影响旅游体验，每个游客的感知不同，需求不同。”高静说，游客不能因为天热、天冷、刮风下雨影响感知就需要别人买单，建议出行前做好充分的准备。

不过，也有业内人士认为，特殊天气环境，譬如极端高温、极寒等情况下，一方面容易影响游客的心态和预期，另一方面也增加了不安全因素。“针对寒潮、强降雪等极端天气，景区一方面要做好各类应急预案，让游客的身心都‘热’起来；另一方面，也可大气地给游客选择是否继续出行的权利，相信会收到相当不错的社会反响。”业内人士说。

正如冰雪大世界的退票，虽然不是“必须之举”，但它诚恳的道歉和有力的整改举措反而为自己打了一场口碑的翻身仗。2024年元旦，哈尔滨冰雪大世界一跃成为国内热门景区第一名。

“冰雪大世界的致歉声明言之有物，提出了很多有针对性的具体举措，为自己拉了很多好感。”上海师范大学旅游学院副教授刘德艳指出，未来，景区只有切实提升自己的运营管理能力，为游客提供良好的服务体验，才是解决类似“退票”问题的关键。（叶佳琦）