编者按：本根不摇则枝叶茂荣。2021年以来，合肥市公安局把基础工作作为推动公安事业转型升级的重要抓手，着力建强应急处置、要素管控、侦查研究、事故预防、执法与民意等五大中心。为适应社会治理现代化需要，3年时间里，合肥公安机关通过全面提高队伍的政治素养、服务意识、法治水平、专业技能、科技应用和应急处置能力等多方面素质，奋力推进公安工作现代化，不断提升守护平安、护航发展的能力和水平。即日起，本报推出“民有所呼 警有所应”系列报道，以飨读者。

新建小区因开发商迟迟未申请门牌号，导致业主无法办理户籍迁入。一边是业主急需入户的请求，一边是申报材料的缺失。怎么办？

此后，通过一张“电子工单”，合肥市公安局新站分局户政部门工作人员联动社区民警实地走访调查，在确认该小区已符合居住条件的前提下，对开发商申报的相关材料实行容缺受理，业主顺利办结了户籍业务。

悠悠万事，民生为大。“有困难找警察”不仅是一句口号，更是一份责任、一份承诺。

事情得到快速解决得益于合肥警方的反应迅速，更来源于这张“电子工单”的起点——合肥市公安局民意中心（下称民意中心）。

畅通民意表达渠道，成立3年时间里，民意中心通过收集涉警诉求、开展警务评议、推动问题解决、提升警务效能，用心用情用力，致力于为民为企办实事，着力解决群众、企业“急难愁盼”事项，全力推动执法规范源头治理，确保公安系统“干的事”始终精准对接人民群众“盼的事”。

5月10日,民意中心回访大厅内，电话铃声此起彼伏。

“您好，这里是合肥市公安局民意中心，请问您要反映什么问题？”“您所反映的情况我们会如实记录，并会及时反馈到相关单位……”“民意热线组”“质量督查”等数十名工作人员紧张有序地进行民意回访。

针对以往公安监督渠道多头负责、多部门办理交叉等问题，民意中心建立“全量收集、闭环办理、跟踪督办、研判会商”工作机制，主动开展短信评警不满意评价电话回访，常态化开展“人工+智能”群众调查，开通66110110民意热线，接入110投诉、12389电话、12345热线、互联网等渠道民意诉求，汇聚形成民意数据库，从中发现问题，倒逼基层公安机关提升执法能力和服务水平。

电话这边牵起“民意”，那边回访人员依托“市局——分局、警种——所队”三级民意运行体系，通过一张张电子工单的“旅程”，厘清“差评”背后的原委。

1月8日，民意中心接到家住新站区天水苑徐先生的投诉，称在文忠路与珍珠路附近常有改装摩托车出没。

让他没想到的是，接连接到民意中心工作人员回访询问不满意原因以及合肥市公安局交警支队民意分中心工作人员沟通解释。

与此同时，一张“电子工单”也被推送至合肥市公安局交警支队新站大队。警方迅速摸排、锁定目标，于第二日查获违法改装车辆和违法驾驶人，同时还发现该驾驶人名下共有11辆摩托车。在对驾驶人依法作出罚款500元，要求复原改装摩托车部位的处罚后，并对其进行法治宣传教育。

“处理速度非常快。群众的诉求有人听、有人管，整个过程很满意。”二次回访时，徐先生向民意中心的工作人员感慨道。

一起“不满意”警情处理结束，但并不意味着事件走向终点。此后，交警民意分中心对该类民意诉求进行梳理，发现大蜀山周边、环巢湖大道、四湖（少荃湖、翡翠湖、南艳湖、天鹅湖）等区域内，“飙车”“炸街”问题较为突出。

以开展“春季攻势”集中会战为契机，合肥交警在重点区域、重点时段内加大分析研判，先后查处机动车非法改装违法行为963起，并破获多起网络邀约组织“飙车炸街”群体案件，查获了一批非法改装车辆，有效净化了道路交通秩序，涉及警情、民意分别同比下降36.7%和27.6%。

从着眼一个“点”，到纵观一个“面”，让“解剖一个问题”推动“解决一类问题”，民意中心通过数据分析研判，把个案研判转化成科学决策依据，形成“收集不满—定期归纳—研判会商—改进工作”的另一条“生产链”，由此及彼、举一反三，在办好事的过程中不断完善制度机制，让工作的原则性、系统性、预见性、创造性大大增强。

推动基层所队创新治理模式，整治一批中高考期间广场舞噪音扰民重点部位，该类投诉同比下降11.9%；组织开展百草街交通混乱问题整治，实现治理后“零投诉、零报警”；针对涉外企业员工出境证件办理，推动出入境建立“绿名单”制度；推动治安部门出台新建小区备案手续“容缺受理”措施……民意中心依托三级民意运行体系，运用解决、解释、解气“三解”工作法，跟踪督办复杂、突出问题，研究制定相关执法指引和行为规范，起到了“通过一张工单、发现一个问题、规范一类行为”的效果。

民心是最大的政治。离开了“民声”，就不能称作是“民生”。

坚持“闻过则喜”，民意中心努力用好民意这根“指挥棒”，把功夫下在解决实际问题上，真正把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。此外，民意中心还利用大数据从投诉、问责、表扬等维度，构建出各级公安机关和民警辅警的民意“画像”，为强化队伍管理提供抓手和支撑。

据统计，3年来，民意中心共发送评警短信798万条，回访群众13.1万余人次，接听群众来电1.9万件，开展电话调查28.3万人次，累计收集、解决各类群众诉求18.7万件。其中通过电话沟通、解释答疑、消除误解，化解率达73.5%；未能化解的，以“电子工单”形式下发主责单位，二次整改化解，化解率达到97.4%，民意综合满意度连续三年稳步提升。

“坚持以人民为中心，把人民放在心中最高位置。”从这里为起点，这句话不仅张贴在民意中心大厅醒目位置，也实实在在印刻在了公安民警的心头。（记者 李斐）