5月26日，记者从淮南市医保局了解到，该局自2019年成立以来，就高度重视群众咨询办理，推行了以“6881386”服务热线为主体的医保政策咨询“一号问”便民举措，配备8名接线专员，实时接听回复群众医保咨询，咨询热线日均接听量达400余人次。

记者还了解到，面对广大市民医保咨询的“急难愁盼”问题，市医保局以“时时放不下心”的责任感和紧迫感，经过多轮调研论证和精心研发设计，于今年5月20日将医保政策咨询“一号问”全面升级为医保全市“一号办”综合服务平台，统一全市医保服务热线号码为8881890（拨拨拨一拨就灵），通过AI技术赋能，实现7*24小时全天候服务。该平台引入AI智能语音、医保政策大模型、电子流工单等功能，通过人工与AI智能的交互，满足全市广大参保群众来电业务量的扩容及高使用效率需求，提升热线电话的在线服务能力，进一步提升淮南医保公共服务水平，减轻基层工作负担。

截至6月24日，该平台累计试运行36天，总接线量达41455件，累计向群众发送政策宣传短信7814条，工作日日均接线量约1523件，较原全市两级综合日均接线量同比提升约30%，最高日接线量达到3450件，休息日日均接线量约277件，彻底破解群众电话“难打进”的痛点堵点问题。其中人工客服与智能AI客服接线比接近1：5，人工客服排队时间平均控制在30秒，平均通话时长控制在3分钟，智能客服语音平均通话时长1分钟，识别准确率稳定在90%以上并呈上升态势，群众咨询答复准确率、规范程度、处置效率显著提高。群众满意率97%。（记者 徐洪勇）