本网讯（见习记者 谢晴雨 通讯员 肖倩 余申杭）“有城市管理问题就打65549166。”据了解，在合肥市庐阳区，每年有近2万市民拨打城管便民服务热线，反映自己生活中的“关键小事”。

3月6日，正值学雷锋月之际，合肥市庐阳区城管局开展热线岗位大练兵比赛，现场有12名城管接线员参赛。这是庐阳区城管局在全市城管系统首次举办的便民服务热线技能比赛，吹响了全面提升城管热线为民解忧、服务于民的冲锋号。

比赛现场真实再现城管投诉热线接听处理场景

“积极聆听、中立模式、保证尽力、聚焦问题……”

“确定答案吗？”

“确定，回答完毕。”

“好的，恭喜回答正确！”

据了解，此次技能比赛围绕“高效为民办事”主题，重点考查接线员对城管热线办理中的基本要求以及相关问题的沟通协调能力、系统操作能力、问题解决能力，考查内容更多元、考试形式更多样，比赛更加贴近实战，现场再现城管投诉热线接听处理场景。

值得一提的是，此次比武还增设“分享经验”环节，选手们不仅分享了处理市民投诉时的技巧与心得，还通过一个个真实案例，展现了他们在平凡岗位上的坚守与奉献，也是庐阳城管热线团队为民初心的生动体现。

“有次市民来电说自己掉窨井盖里了，情况比较紧急，我立即询问需不需要拨打120进行救援，然后告诉对方务必将电话保持畅通，确认只是擦破点皮暂无大碍后，又随即拨打市政科电话告知情况，市政工作人员也以最快的速度到达事故现场，将已经解救上来的市民送往医院检查，同时在井盖周围设置了围挡，后续又将窨井口恢复正常，消除了路面安全隐患。急人之所急，需人之所需，才是真正让12345热线成为一个维护市民权利，帮助市民解决困难的有效途径。”接线员王佳琪现场分享道。

“本次比赛是对前期我局严格落实‘合肥市民声呼应工作十项办理举措’工作的成果检验，也全方位展示我们城管服务热线接线员队伍培育的成果和特色。”庐阳区城管局相关负责人介绍道，“我们也将以此次活动为契机，深入开展热线岗位练兵活动，营造比学赶超、争先创优的良好氛围，切实提升工作人员综合素质，持续提升服务效能，为城区营商环境增‘优’，为企业群众减‘忧’”。

24小时在线，他们是城市管理的“暖心守护者”

“您好，这里是庐阳区城管，请问有什么可以帮您？”

“不着急，慢慢说，您反映的问题，我们都记下来了，会一个一个帮您解决。”

“感谢您对城市管理工作的监督，我们一定认真核实，并尽快给您回复。”

无论是清晨的占道经营投诉，深夜的施工噪音扰民，还是午间的流动摊贩求助，庐阳区城管热线团队的接线员们始终以温和耐心的声音回应市民的每一次来电。一部电话、一台电脑、一本台账，是他们最亲密的“战友”。

作为全区城管服务企业和市民群众的“总客服”，庐阳区城管便民热线服务平台实行7×24小时人工受理服务、节假日照常运行的全年无休模式,坚持“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则,保证为民服务长效机制能够快速响应。今年以来，共受理转办热线投诉件 1382 件，电话直接受理各类建议咨询投诉 709 条，100%办结完毕，平均办理时长1.8天，群众满意度持续提升。

创新服务模式，他们是破解难题的“城市急先锋”

庐阳区城市管理督查指挥中心整合12345市长热线、“65549166”24小时城管热线、“街道吹哨、部门报到”等投诉渠道，进行综合指挥调度，形成投诉案件实现“一口受理、一端对接、一网通办”。并结合《合肥市民声呼应工作十项办理举措》文件要求，严格主要责任和属地责任，通过网格化智慧系统，推行首问负责、过程反馈、情况答复“三单”推进制度，实现接诉即办理，件件有回复。热线员接听来电采取“三解”工作法，即能解决的快解决，解决不了的解释，解释不了的解气，最大程度消除群众负面情绪，倾心尽力让群众满意。建立常态化回访机制，通过电话回访、现场回访等形式，核实问题是否真正解决，听取群众对办理过程的意见建议，推动热线工作从“事要解决”向“群众满意”转变、从“程序性办结”向“实质性解决”转变。

“市民的每一声‘谢谢’，都是我们前进的动力。”庐阳区城管局负责人表示，为了能准确详实回答市民的咨询和问题，庐阳城管将不定期开展政策培训、模拟演练，整理“疑难问题手册”，力求将“小事”办成民心暖事。